旅游酒店
作者:eteams

行業痛點


酒店往往是高雅的環境和高質量的服務的代名詞。名廚云集,技術高超;設備功能設施齊全;菜品豐富且能夠及時提供;具備承辦各種會議和大型宴會的能力;有著深厚的管理文化……這是傳統餐飲業難以企及的先天優勢。但伴隨著酒店業更面臨著日趨激烈的競爭環境和不斷攀升的客戶期望,迫使酒店餐飲業要進一步尋求擴大酒店銷售、改進服務質量、降低管理成本和提升客戶滿意度的新方法來增強酒店的核心競爭力。

通過對酒店行業的經營管理模式的深入調研,我們發現,以下幾大難題正制約著酒店餐飲企業的擴展發:

客戶服務體驗挑戰各部門協同能力:

多數酒店的三大利潤來源:客房、餐飲、配套設備等。而要贏得利潤,唯一的途徑就是服務好客戶。酒店行業的管理非常復雜,因為每個員工的勞動、每個員工的舉手投足都是產品的一部分。從客戶進入到停車場或酒店保安人員的視野開始,就開始了保安部、前臺、客服部、餐飲部甚至宴會廳、娛樂中心等多個環節的協作,而且是及時、緊密的協作。理想的酒店服務,不僅是環境好、菜品好,還有很重要的一點,讓客戶感覺自始至終所有人都在為他服務,沒有等待、沒有差錯、沒有相互推諉。要最大限度地優化客戶體驗,需要整個團隊以及各個部門之間有良好的協作性并保證信息的及時、準備傳達,各部門聯動配合以滿足客戶需求。如何在各部門之間搭建一個信息上傳下達的高速路,準確而及時地傳達客戶服務的相關信息,甚至能夠準確地知道某個時間段某個客戶要做什么,需要哪個部門提供服務,避免出現疏漏?

連鎖發展遭遇人才瓶頸:

酒店內部全員專業的服務技能和職業素質也成為酒店服務的重要指標。伴隨著競爭的日益加劇,許多酒店開始在員工素質和技能上下功夫,從服務員到中高層管理人員,從員工基本素質到企業文化、公關禮儀、管理技巧等,受到了前所未有的重視。而從酒店餐飲行業的發展趨勢來看,越來越多的企業開始向連鎖經營發展,酒店集團化發展必然會涉及到酒店的外延擴張。在連鎖化發展的路上,必然會遭遇人才發展的瓶頸。尤其是餐飲高級管理人員(包括主管)工齡基本上都是2年以上甚至更久,也就是說,目前酒店餐飲的核心骨干成員都是經過較長時間的培養而來,穩定、經驗豐富。在這種情況下,如何打造知識管理平臺以幫助中層員工快速提升自我,在必要的時候擔當重任?

分散經營危及企業文化和制度

如上所述,許多酒店把企業文化作為內部培訓的重要內容。但傳統的培訓方式不僅耗時耗力,而且會面臨異地奔波等問題。伴隨著連鎖經營規模的不斷擴大,傳統的培訓方式已然成為企業發展的桎梏。更何況,企業文化不是一朝一夕能夠培養和造就的。如何借助信息化手段把積極健康的企業文化在全員范圍內廣泛傳播?如何打造團隊凝聚力?如何在擴大經營的同時,不斷強化企業文化精神?已經成為酒店餐飲業連鎖經營發展中的核心問題。同樣的,酒店餐飲企業的制度如何在各個連鎖酒店實現落地,也是現代酒店連鎖經營之路上的一項重要內容。

異地經營 統籌管理鞭長末及

異地經營和組織規模的擴大,勢必會影響高層管理者對整個企業經營狀況的洞察能力。這樣直接影響這高層管理者對各地分支機構的經營動態的反應速度,影響高層角色。如何借助信息化手段,實時向高層或上級反饋工作狀況,如何能夠在第一時間知曉經營狀況并給予指導,如何做到相隔千里卻能運籌帷幄?

酒店行業的三大困境,歸根到底是人和組織的管理問題。人和組織的因素已經成為現代酒店餐飲企業在激烈的競爭中謀求發展的重要手段。借助協同OA系統構建全員協作環境,并提升人才培養和組織建設能力,如何實現管理洞察,已經成為酒店餐飲企業在新時期競爭中的重要課題。

縱觀國外酒店業信息化發展軌跡和趨勢,我們不難看出,隨著酒店業競爭的加劇,酒店之間客源的爭奪越來越激烈,客房銷售的利潤空間越來越小,酒店需要使用更有效的信息化手段,拓展經營空間,降低運營成本,提高管理和決策效率。隨著酒店信息化的發展,酒店將改變以往的經營理念和競爭模式,店內裝璜、客房數量、房間設施等質量競爭和價格競爭將退居其次,取而代之的是酒店信息化競爭。信息化正改變著酒店業競爭模式。中國酒店餐飲業的信息化,經歷了“前臺系統”普及發展階段、“后臺系統”普及發展階段再到現在的“協同系統”發展階段。



解決方案



泛微eteams旅游酒店行業解決方案優勢

打通客戶服務體系,改善內部各部門協同能力,一個集中統一的內部協作系統,從客戶服務部門每天要做的工作任務計劃、處理客戶問題流程對接、客戶問題的跟進、以及多個問題的討論交流,權責清晰,還能在線實時反饋交流;

優化內部員工的考核激勵,提升員工素質,從員工的招聘、入職培訓、崗位考核都在系統中建立每個員工的檔案,便于發現員工問題,優化激勵,提高員工素質,清楚知道每位員工的情況才能更好的把握人員的調配;

將企業規則制度真正落地,規范運營管理對企業內部的事項流程、各部門對接規則、企業的通知等通過審批流程、業務表單做好規范化管理,對內部協作的項目、任務、文檔建立規則管理;

一個平臺管理好各個分店,異地經營多個分店,不但可以統一每個分店的數據上報規則及格式,在系統當中也能通過每個分店匯報的工作情況,提交的流程情況對分店進行統籌,同時也可以在巡店時對酒店的衛生、安全等檢測評估進行各門店的內部評比公布,多個異地分店同時線上交流溝通;



行業案例盤點



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